文博会观察：“科技+文化”AI应用场景吸睛

骑手作为连接商家与消费者的关键一环，他们的工作体验与权益保障备受关注。美团(měituán)，作为行业(hángyè)的重要参与者，近年来在骑手算法方面持续发力(fālì)，通过一系列改进(gǎijìn)举措，为骑手创造更加公平、人性化的工作环境，推动行业朝着高质量发展迈进。

自2021年起，美团便(biàn)开启了骑手算法(suànfǎ)公开与(yǔ)改进的(de)征程，积极倾听社会各界声音，并将合理(hélǐ)建议融入到骑手算法优化中。其中，“预估(yùgū)送达时间”骑手算法的公开与优化是重要一步。过去，骑手常常因配送时间紧张而面临巨大压力(yālì)。美团外卖在2021年9月公开的“预估送达时间”骑手算法规则，综合考量城市特性、配送过程和距离等多种因素，从多个预估配送时长中选择最长(zuìzhǎng)的作为最终订单送达时间，有效缓解了骑手的配送压力。当遇到配送异常场景时，还会(háihuì)进行人工干预补充时间。部分城市试点将“预估送达时间点”改为“预估送达时间段”，这一改变成效显著，骑手因超时、差评等导致的异常情况减少了52%，用户(yònghù)差评率下降67%，极大地改善(gǎishàn)了配送体验。

“订单分配”骑手算法同样经过了精心优化。2021年11月公开的该骑手算法，基于对骑手、订单、商家等信息的全局分析进行匹配决策，优先选择送单时间宽裕、顺路程度(chéngdù)大(dà)的骑手接单。“出餐后调度”试点，借助商家的“出餐宝”上报出餐情况，在出餐完毕后再调度骑手取餐(qǔcān)，减少了骑手的等餐时间。主动改派功能也为骑手提供了便利，当(dāng)遇到突发情况时，配送App会主动发起改派弹窗，由(yóu)骑手自主决定是否接受，让配送过程更加(gèngjiā)灵活(línghuó)。

在激励机制(jīzhì)方面，美团不断探索创新(chuàngxīn)。2022年3月，美团在多个城市试点“服务星级”激励机制，将对骑手收差评、超时等情况的(de)处理从扣款改为扣分(kòufēn)，骑手可通过安全培训、模范事迹等加分项弥补(míbǔ)扣分。这一机制推广至全国80余个主要城市后，加减分规则(guīzé)持续优化，新增了多项加分项，对扣分项也进行了分层处理，特殊情况下还会豁免扣分，有效降低了偶发状况对骑手收入的影响。

为保障骑手劳动安全，美团在2022年(nián)5月公开“骑手劳动安全保障”骑手算法规则，赋予骑手接单选择权和更合理(hélǐ)宽松的配送时间。针对配送异常场景，通过“单次(dāncì)补时+系统修正”让(ràng)配送时间更合理，骑手也能自主管理接单节奏，降低了安全风险。

新骑手帮扶措施也(yě)彰显了美团的人文关怀。2022年7月推出的新手“三件套(sānjiàntào)”，包括“骑手老带(lǎodài)新”、“新手关照单(dān)”和“新手免责卡”，帮助新骑手快速适应岗位、提升技能、增加收入。数据显示，“新手三件套”推出后，新骑手满意度提升了13.5%。

面对“人等餐”这一配送难题，2022年(nián)(nián)9月美团外卖公开出餐(chūcān)环节骑手算法规则优化举措，如推送出餐提醒、推荐“建议到店时间”等，使得重点运营商家订单中，骑手单均等餐时长同比(tóngbǐ)下降18%。2023年2月针对大物件订单的优化举措，也让骑手在配送此类订单时更(gèng)有动力。

2024年，美团在骑手(qíshǒu)算法改进上持续加速。在浙江、上海等四省市试点的(de)“防(fáng)疲劳机制(jīzhì)”，有效控制了(le)骑手的跑单时间，试点期间骑手每天平均(píngjūn)跑单时间在5.18小时至6.22小时之间(zhījiān)。2024年12月，美团宣布完善骑手算法公开机制，涵盖多个关键方面。设立骑手算法公示专区，推进骑手算法公开常态化，增加骑手算法透明度；建立开放多元的骑手算法沟通机制，每季度举办骑手算法恳谈会，广泛听取各方意见(yìjiàn)；全国落地“弹窗提醒和(hé)强制下线(xiàxiàn)结合”的防疲劳措施；2025年底前逐步取消骑手超时(chāoshí)扣款，推动正向激励；加强骑手配送行为规范与安全引导；加大研发投入，提升配送安全保障；改善骑手工作体验，治理不出餐和恶意投诉；解决各方痛点矛盾，打造“骑手友好社区”。

美团的(de)这一系列骑手算法(suànfǎ)改进举措，不仅提升了骑手的工作体验和收入保障，也增强了用户的配送满意度，促进了平台与商家、骑手、用户之间的良性互动。未来(wèilái)，随着骑手算法的不断优化和完善，美团有望在保障骑手权益、提升配送服务质量的道路上(shàng)走得更远，为整个即时配送行业树立良好的典范，推动行业向着更加健康、可(kě)持续的方向(fāngxiàng)发展。